山东法制传媒网：（段小龙）作为新时代人民调解员，倾听不仅能给矛盾当事人带来心理安慰和安全感，而且能抓住矛盾的焦点和症结，因循利导，从而促进当事人达成调解协议。学会倾听是做好人民调解工作的基本功。古希腊先哲苏格拉底曾说过：“自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”人民调解工作中，有魅力的人民调解员一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人。倾听就是要细心地听取，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。作为一名人民调解员，当事人向你反映情况时，你就得认真地倾听当事人的诉说，了解他所反映的情况和信息。有时当事人很激动，这就需要你向对方表示你的友善和兴趣，这样做的最大价值能使双方感情相通，增加信任度。

 

　　通过三十多年来的调解工作，我悟出一个道理，倾听是调解过程的一个沟通平台，当事人往往都是因为遇到了不愉快、不顺心或是烦心的事，这时他们的心情是非常激动的，他们来到调委会就是想一吐心中的怨气。所以这时候就是我们倾听的时候，让他们说，让他们吐露，让他们发泄。我们要学会倾听，给当事人一个一吐为快的出口，其实这也是一个冷处理的过程，等他们说完了，我们也大概把事情了解得差不多了，这时候再进行处理，那结果就不一样了，而且他们这时的心情也平静下来了。如果急于中途插嘴，有可能弄巧成拙，事与愿违。

 

　　倾听是收集信息的过程，包括当事人的言语信息和非言语信息，这对理解当事人至关重要。忽视当事人表达的信息，就难以真正理解当事人，其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使当事人能够更加敞开自己的心扉，更加坦率地表达真实的想法。

 

　　倾听时我们要尊重对方，不要打断对方说话，要让对方把话说完，千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断他们的诉说。对当事人说的情况，即使你知道一些或你已经知道，也不要忙于下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议和意见，不要因为与对方因见解不同而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的观点上;不要试图揣摩对方还没有说出来的意思。要注重一些细节，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的语气。学会倾听，尽量不要轻易发表自己的意见，而是要努力寻找解决对方难题的方法，克服自己的主观意识，不要有偏见或成见。

 

　　学会倾听，是我们作为人民调解员应该具备的素质之一。调解本是是一门“说”的艺术，提出方案、讨价还价，调解成功或失败，每个环节都离不开“说”，但“说”与“听”作为一对孪生兄弟，它们相伴而生，对立统一。会听的听门道，不会听得听热闹。因此，“说”与“听”二者相比，会“听”更加重要。倾听是一种交流，注重倾听和善于倾听的人，容易获得当事人的信赖，而信赖是调解成功的基础。因此，要养成注重倾听和善于倾听的好作风，不断提高人民调解员的调解艺术和自身素养。（山东省禹城市司法局莒镇司法所）