疏堵结合破困局，源头治理减负担

    ——关于治理12345热线无效诉求问题的对策建议

 

    12345政务服务便民热线是连接政府与群众的“连心桥”，是解决群众“急难愁盼”问题的重要渠道。然而，近年来部分群众无理取闹、恶意重复拨打热线等行为日益突出，大量挤占行政资源，严重增加基层负担。据统计，全国多地12345热线无效诉求占比超过30%，个别地区仅半年即受理无效诉求近2.3万件。有的基层干部反映，无效诉求消耗了其60%以上的处理精力。根治这一顽疾，必须坚持疏堵结合、标本兼治，从界定边界、优化考核、依法处置、强化宣传四个维度协同发力。

 

    一、明确受理边界，从源头减少无效诉求下沉

 

    当前，部分群众将12345热线视为“万能热线”，超出政府职能范围的诉求大量涌入，甚至出现要求“重新组织高考”“破解手机密码”等荒唐案例。对此，应建立诉求甄别分级机制，制定不合理诉求认定标准及负面清单，对超出法律法规、违背公序良俗或非政府职责范围的诉求，做好释法说理，经审核确认后不再向下派单，从制度上为基层“挡箭”。同时，引导群众通过司法、行业调解等多元途径解决民事纠纷类诉求，推动基层治理资源精准投放。

 

    二、优化考核机制，为基层干部科学减压

 

    以“100%满意率”为核心的一刀切考核，迫使基层干部“花钱买满意”，有的乡镇为200件不满意诉求支付补偿款高达48万元，既扭曲了考核初衷，又滋生了不良导向。应尽快健全科学合理的考评体系，对经审核认定的不合理诉求工单、恶意重复诉求工单，在年度考核中予以豁免剔除，不再计入考核事项。同时，完善初次办理评价机制，避免同一事项因同一诉求反复派单、层层加码，让基层干部从“求满意”的焦虑中解脱出来，腾出精力办好真正关乎民生的实事。

 

    三、依法依规处置，形成有效警示震慑

 

    恶意拨打热线绝非“小事”。山东菏泽陈某27天内连续拨打44次骚扰电话被依法行政拘留；陇南杜某16天内恶意拨打1300余次被依法惩处；镇江张某因200余次恶意拨打并威胁接线员受到法律制裁。事实证明，对情节严重、屡教不改的行为，必须依法亮剑。应建立“提醒—管控—移交”三级处置机制，对一般性过度重复诉求先行劝导提醒，对屡劝不改的实施临时禁服措施，对涉嫌违法犯罪的及时移送公安机关依法处理，以法治手段遏制恶意占用公共资源的行为。

 

    四、强化宣传教育，营造理性维权社会氛围

 

    许多无效诉求的产生，源于群众对政府职责边界认知不清、对法律途径了解不足。应通过多种渠道广泛宣传12345热线受理范围、办理流程及相关法律法规，引导群众正确使用热线资源。对不合理诉求的认定结果及典型案例，在不侵犯个人隐私的前提下适度公开，以案释法、以案明理，让“热线是公共资源、滥用需承担责任”的理念深入人心，从思想根源上减少无理诉求的发生。

 

    12345热线的生命力在于高效解决群众合理诉求。只有把好入口关、优化考核棒、用好法律剑、唱响宣传经，才能有效遏制无效诉求蔓延态势，真正把基层干部从无谓负担中解放出来，让有限的公共资源回归服务民生的初心本意，让“连心桥”更加畅通、更有温度。（作者：四川中江县积金镇人民政府 饶芳）