房屋漏水、邻里矛盾、消费纠纷等日常小事，这便是12345便民服务热线工作的绝大部分内容。但12345便民服务热线作为基层工作的重要组成部分，其作用不仅是解决下水道堵塞、路灯不亮等日常小事的窗口，更是基层政府倾听民声、汇聚民智、破解难题的“神经末梢”，同时12345热线也正在重塑基层工作的逻辑，成为衡量基层工作温度与治理效能的“试金石”。

 

    12345便民服务热线作为一种快速便捷的反映方式，打破了传统的信息壁垒，让群众的声音能够直接、顺畅地传递到基层政府，基层政府可根据群众反映事项及时进行处理，做到矛盾快速化解、问题及时解决，实现了“自上而下”管理向“自下而上”参与的转变，有效将大量基层矛盾化解在萌芽状态，维护了社会和谐稳定，是新时代“枫桥经验”在基层工作中的生动实践。同时可通过对海量诉求数据进行大数据分析，可以精准识别某一时期、某一区域的共性问题和治理短板（如反复出现的物业纠纷、噪音扰民、基础设施不完善），为后续多方联动处理、建设民生项目等决策提供数据支撑。

 

    但在肯定成绩的同时，也必须正视12345便民服务热线在高效运转中暴露出的“堵点”与“难点”。如部分复杂问题或边界不清的诉求，个别部门之间可能会推诿扯皮，导致工单在系统里“空转”，存在“踢皮球”现象，导致诉求无法及时得到解决和热线“诉求满意率”低。其次，个别承办单位在回复诉求群众时满足于“程序性回复”，用模板化语言敷衍了事，看似态度良好、程序到位，但回复本身却未能触及问题根本，这种情况消磨的是群众的信任，损害的是热线的声誉。最后，考核机制若设计不当，也可能带来异化风险。如果过度强调“响应率”“办结率”等量化指标，可能导致基层单位为了满足指标而工作，忙于应付考核，而非聚焦于问题的实质解决。

 

    要让12345热线持续焕发生机，必须推动它从“办结一件事”向“办好一类事”升级，实现治理能力的迁移提升。一是要明晰责任清单与协同联动机制。明确边界不清、疑难复杂问题的牵头单位，建立“联合会诊”制度，赋予热线中心更高的协调权限，从根本上杜绝部门间的推诿扯皮。二是要完善科学精准的考核评价体系。将“群众满意率”作为最核心的考核指标，并建立实际可行的“无理诉求”、“重复诉求”甄别与打回机制，既保护群众的合理诉求，也保护基层干部工作的积极性。三是要构建共治共享的新格局。鼓励12345热线与社会组织、物业服务公司及志愿者力量深度融合，形成政府主导、社会协同、多方参与的多元共治体系，凝聚起解决问题的更大合力。

 

    12345热线在基层工作中扮演着不可替代的角色，每一次响应与办结，都是对基层治理能力的一次实战考验。从这根深入社会肌体最末梢的“毛细血管”中，我们得以窥见的是整个社会和国家的基层治理体系响应更迅速、执行更高效、服务更精准。我们有理由坚信，在党和政府的持续推动下，12345这条“暖心热线”必将越办越好，不仅能成为提升治理效能的强大引擎，更将成为连接党心民心、夯实执政之基的坚实桥梁。

 

    作者：四川省绵竹市 吴庆杰