山东法制传媒网：（祝花 段小龙 丁峰）从事调解工作以来，我学习了法律知识，掌握了一定的调解技巧，逐渐地成熟起来，从中我感悟到:要使调解达到理想的效果，调解员要善于在调解过程中讲好四种话。

 

　　一、定心话。定心话是安定情绪的话，它是调解纠纷的前奏曲，是促成纠纷得以解决的前提。当事人之间产生了纠纷，情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的忧闷痛苦，有的甚至萌发轻生的念头，所有这些异常的心理状态，都不利于调解的进行。因此，定心话必不可少。

 

　　对粗暴蛮横的当事人，要直言告诫，使其恢复常态;对急躁不安的当事人，要耐心劝解，使其冷静下来;对忧闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以心宽;对萌发轻生念头的当事人，要真诚开导，使其回心转意。总之，无论对哪种当事人，不妨首先说一说:“问题既已发生，总要得到解决，只要大家都拿出诚意来，事情一定会尽快得到公正的解决。”这样，当事人的心灵会得到安慰，情绪会得以稳定。讲好定心话要注意两点:第一要细心观察，掌握当事人的情绪特点；第二要区别对待，针对不同的当事人要选择不同的表达口吻。

 

　　二、风趣话。风趣话好比一幕引人发笑的喜剧，诙谐、生动，风趣之中含有启迪，笑谈之中寓有哲理。幽默而不滑稽，通俗而不失雅，是调解中的一手绝招。高明的调解员，面对剑拔弩张势不两立的当事人，总是从容自如，风趣化解。寥寥数语的风趣话可以把当事人说得气不愤、言不怒、闹不起、吵不成。风趣话在某些场合固然有一定的灵验之效，但毕竟只是一颗“止痛片”，治标不治本，要治本还要做细致的疏导教育工作。

 

　　三、圆场话。幼儿教师的话要甜，调解人员的话要圆。圆场话是避开矛盾冲突，转移话题的说话技巧。其特点在于:迂回陈辞，自圆其说。恰到好处的圆场话，能使僵局变缓和，化干戈为玉帛，使隔阂得解除。值得注意的是，调解实践中调解人员既要善讲圆场话，也要避免只顾圆场话而不讲原则的和稀泥做法。

 

　　四、希望话。调解纠纷接近尾声，调解人员不可因成功在望而掉以轻心，因成功在即而如释重负，还必须趁热打铁，讲好结束语，说好希望话。一番热情诚挚、透心暖人的希望话，往往能在调解员与当事人之间搭起一座情感桥梁，在当事人的心灵深处打上一个烙印，产生极大的震撼，令当事人有所深思。

 

　　俗话说:“一句话可以叫人笑，一句话也可以让人跳。”调解人员的言辞表达，至关重要。话说得好，三言两语就可以促成纠纷的和解;言辞不当，千言万语也免不了调解的失败。调解员的言辞表达，是一门复杂的学问，在调解工作中，需要注意对语言的总结提炼，不断研究探索，才能驾驭自如，运用得当。（山东禹城市司法局）