干洗衣服串色引发索赔纠纷

    河南新郑法院折价赔偿200元诉前调结

 

    山东法制传媒网：（叶春苗 王利）顾客将衣物送至干洗店洗护，取衣时却发现衣服严重串色，失去使用价值。干洗店老板多次返工修复仍未成功，双方就赔偿问题各执一词，产生纠纷。近日，河南新郑法院通过诉前调解机制，成功化解这起洗涤服务合同赔偿纠纷，成功促成双方达成赔偿协议并撤诉，守住了消费者的合法权益，也避免小店因小额纠纷陷入诉讼拖累，节约了司法资源，妥善解决了民生小事。

 

    2026年1月，新郑市张某花费304元购买了一件米灰色短款HKY羽绒服，衣服款式新颖、成色全新。穿了一个多月后天气转暖，张某打算把衣服送去干洗收纳来年再穿。3月8日，她将羽绒服送到河南某洗涤门店专业干洗，现场支付了15元干洗费。经洗前检查，羽绒服没有任何破损、掉色和质量问题。

 

    几天后，张某满心欢喜到店取衣服，结果让她十分糟心。原本干净均匀的米灰色羽绒服，出现了大面积串色、染色、褪色问题，面料变得深浅斑驳、花斑严重。张某当场提出异议，店主承认衣物出现串色、染色的损毁事实，并承诺免费修复。然而经过多次返工修复、调色补救，原本的米灰色羽绒服直接被修成了纯白色，衣物版型、色泽彻底损毁，完全失去使用价值。

 

    事后，张某多次联系店家沟通赔偿事宜，店主表示，衣物掉色串色是因为衣服本身面料固色效果差，且干洗本身存在固有风险，门店早已提前告知，只愿意免费再次清洗，不同意赔偿。协商无果后，张某通过12345政务服务平台投诉调解，店家仅同意按照干洗费十倍的行业标准赔付150元。张某认为该金额不足以弥补衣物实际损失，多次协商未果，无奈之下张某向新郑法院提起诉讼。

 

    法院受理该案后，考虑到案件事实清楚、标的额小，为了帮当事人省时省力、快速解决问题，在征得双方同意后，案件移送诉调对接中心开展诉前调解。

 

    调解初期，双方态度强硬。张某认为衣服已经彻底损毁，要求店家全额赔付购衣款项；而店主坚持是衣物面料问题导致受损，拒绝支付任何赔偿。

 

    调解员安朝霞认真核对了全部证据，仔细查看了张某提供的衣服购买记录、送洗前的完整照片，以及受损的实物衣物等证据，确认衣服送洗前完好无损，出现串色褪色完全是洗涤店操作不当造成。同时，该门店无法拿出衣物分拣记录、事前风险告知记录等相关凭证，可以认定其服务流程不规范，存在明显过错，理应承担赔偿责任。

 

    为妥善化解矛盾，安朝霞采用“法理释明+情理疏导”调解方式，一方面，向店家说明经营者提供服务存在瑕疵、造成消费者财产损害，应当依法承担赔偿责任，告知其诉讼败诉风险，引导店家正视自身服务漏洞，树立诚信规范的经营理念；另一方面，耐心安抚张某情绪，客观释明物品正常使用存在合理折旧，引导其理性看待损失，合理维权。

 

    经过多轮背对背沟通、面对面协商，双方对立情绪缓和，经过调解，最终双方自愿达成和解协议，店家认可本次衣物损毁系自身洗护操作不规范所致，自愿承担全部过错责任，当场向张某支付衣物折价损失费200元。张某收到赔偿款后主动撤回起诉，双方就此纠纷再无其他争议，该起小额服务纠纷在诉前得以高效、圆满化解。

 

    本案是典型的民生类小额消费纠纷，标的金额不大，但事关群众切身利益，也是日常消费场景中常见的、容易产生僵持矛盾的纠纷类型。相较于正式诉讼程序耗时久、流程繁琐、双方易对立的问题，诉前调解凭借便捷、高效、低成本、柔性化的优势，是化解小微民生纠纷的最优途径。

 

    近年来，新郑法院持续深耕纠纷基层治理，聚焦群众身边的小事、琐事、烦心事，大力推行小额纠纷诉前化解模式。对于事实清楚、争议不大的消费、服务类小额案件，优先通过诉调对接机制柔性调处，不用开庭、不用走复杂诉讼流程，在充分尊重双方意愿的基础上化解分歧，既快速帮消费者维权止损，也避免个体商户因小额纠纷耗费时间精力、影响正常经营，切实把司法便利送到群众身边。

 

    作者：河南省新郑市人民法院