对58.3万件出入境证件业务予以全量回访

　　山东青岛公安局出入境：以民意为引领优化服务水平

　　山东法制传媒网：近年来，山东省青岛市公安局出入境管理局秉持“需求为起点 满意为导向”工作理念，持续优化便民利企措施，提升政务服务水平。近日，出入境管理局积极依托青岛市公安局“民意110”回访平台，对今年以来全市办理的58.3万件出入境证件业务予以全量回访，逐条查实不满诉求并进行针对性整改，推动出入境窗口工作全面优化，助力群众满意度持续提升。

　　全量回访 听取群众诉求

　　薛女士家住青岛市崂山区，想出国去看看在国外留学的孩子，但是护照快到期了。近日，她到崂山分局出入境接待大厅办理护照业务，不但快速办好了护照，还顺便把驾驶证换了，非常方便快捷。之后，她手机上便收到一条业务办理回访短信，她特意点赞了民警的办事效率。

　　今年以来，随着跨境交流的日益频繁，办理出入境证照的市民越来越多，高峰时期青岛市各级出入境接待大厅每日接待群众超3000人，办理证件超4000件。为提升工作质效，青岛市公安局出入境管理局依托市局平台，对平台运行以来的16.1万笔业务开展实时回访的同时，还对今年1月至7月的另外42.4万笔业务数据进行认真梳理，提交平台开展全量回访，全面了解群众诉求。

　　捆绑作战 从群众不满意改起

　　发现问题，是为了更好地服务群众。通过平台开展全量回访，青岛公安出入境部门共反馈并核实不满意工单167件。两级出入境接待大厅通过捆绑作战，对每一件不满意工单均予以责任落实，查证属实后迅速整改，并将整改情况反馈给不满意申请人。

　　8月初，多名市民通过平台反映，在大厅办理护照时，自助拍照机不便利，拍完后人工审核不通过，反复多次未果，很耽误时间。还有老年市民反映，对于自助机操作不熟练，希望能改进一下。

　　接到反馈件后，青岛市公安局出入境管理局高度重视，对反映问题认真分析查摆，查出是因自助照相机未及时更新换代、反应不灵敏导致问题出现，他们迅速部署整改，于当月底便投入使用新款自助照相机，杜绝了类似情况的发生。

　　为解决老年人办证不便的问题，出入境管理局及时增加大厅引导人员数量，在每个引导岗位都设固定引导人员，对申请人操作自助机予以指导帮助，且安排专职民警定时巡视，及时解决办证大厅出现的问题，提升市民办理出入境证照体验。

　　换位思考 带动整体水平提升

　　如何建章立制、从源头抓起，补足短板、做长长板?出入境管理局强化民意引领，提升出入境民警辅警队伍换位思考意识，不断完善各项服务举措，带动了全市出入境证照服务提档升级。

　　8月以来，青岛市公安局出入境管理局先后制定下发《全市公安出入境进一步改进服务态度提升群众满意度实施意见》《全市公安出入境规范答复群众指引》，着力提升窗口服务态度;举办全市出入境公民窗口业务全员培训、开展全市出入境管理部门练兵比武竞赛，提升窗口专业化水平;推动全市出入境接待大厅办事流程公示上墙，增加办事指示牌及区域告示，加速对各类自助办证设备更新换代以及新版出入境证件网上预约系统建设，提升证照办理便捷化水平;充分发挥“红旗窗口”“红旗标兵”示范引领作用，将相关工作与考核奖惩挂钩，提升全市出入境队伍为民服务的宗旨意识，营造争先创优的良好氛围。

　　据统计，今年10月份，青岛市出入境业务不满意诉求工单与8月份相比下降了35.8%，进一步擦亮了“出入有境 服务无境”公安工作品牌。(山东省青岛市公安局出入境管理局)