山东法制传媒网：“12345热线”是沟通政府和群众的一根“连心线”。为进一步提升热线办理效能，切实解决企业、群众“急难愁盼”问题，山东省青岛市交通运输综合行政执法支队通过完善制度机制、创新工作举措、强化执法检查等多种措施，切实推进热线响应率、按期回复率、群众满意率、问题解决率“四率”提升。

 

　　热线那头是“出题人”，热线这头是“答题人”。执法支队将热线办理作为“一把手”工程，以上率下、上下合力，抓好落实。时限上，围绕群众对出租汽车收费标准、服务质量、行车路线等疑问，针对性优化知识库，实现接线人员直接答复群众诉求，提高问题“直办率”。对于不能直接答复的问题，明确初审、分办、承办、反馈、回访等各环节时限要求，确保每个环节统一节奏，高速运转。人员上，优化工作流程，热线办理职责全面下放一线大队，压实一线责任，确保“接诉即办”，热线投诉查实处罚数量明显上升。定期召开热线办理专题会议，传达上级工作要求，通报分析热线办理质效。每季度对承办人员开展业务培训，优中选优，配足配强工作力量。办理上，通过12328业务办理系统，梳理常见问题及典型案例，对热线内容、频次等进行规律性分析，依托交通运输行政执法综合管理与指挥平台形成热线投诉集中事项、区域、时间“热力图”，违法违规重点企业、车辆、区域“统计表”，建立“查打一体”工作机制，提升执法效能。

 

　　今年以来，执法支队创新“2×N”热线办理模式，建立完善“扁平接诉”“应急备勤”“协同联动”“双线通报”“代为道歉”“考评回访”“数据分析”“智能应用”等制度机制，推行“热情、尊重、公正、合法”的答复理念，强化热线办理人员工作责任感，全力解决群众乘车出行、企业生产发展中的诉求，进一步畅通了政府与企业和群众互动渠道，实现热线答复率、办结率两个100%，确保“件件有回音、事事有着落”，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。​​​​（山东省青岛市交通运输局）