山东法制传媒网；（崔秋芬 赵琳）习近平总书记说过：“成功属于勇毅而笃行的人”。在公安队伍中也有这么一群人，他们处在工作的最基层，每天与群众接触最多，虽不像刑警那样，拥有一双能侦破破案的慧眼，但是他们的“成功”，是通过自己最简单的话语，最平凡的双手，最真诚的服务，解决了群众一件件难题，获得了群众对其工作的好评---他们就是窗口民警。工作中，山东宁津县公安局窗口民警牢固树立宗旨意识、文明意识、服务意识，以扎实的工作能力为基础，增强了群众对公安工作的满意度。

 

　　树立宗旨意识 夯实为民服务基础

 

　　5月15日上午十点左右，二十余名办证群众谈笑着走进宁津县公安局出入境服务大厅，经了解，该23名群众是购买一定数额的保健品后赠送境外游。为了更好地服务群众，避免出现办证拥堵现象，出入境管理大队立即启动应急方案。首先派专人指导群众填表、解疑答惑，以最快速度完成办证流程，做好“一次办好”工作，尽量减少群众往返；办证过程中，出入境民警严格网上核查比对环节，严防冒名顶替骗办证件发生，始终做到忙而不乱，忙而不错，从容应对，赢得办事群众的一致好评。

 

　　工作中，宁津县公安局各窗口部门认真贯彻执行“放管服”工作要求，牢固树立“为群众服好务、让群众少跑路”的理念，进一步强化宗旨意识。一是牢记宗旨，强化服务。结合工作实际，有针对性地推出各项便民利民举措，坚持特办群众难办的事、快

 

　　办群众急办的事、善办群众要办的事，善于发现群众需要解决的问题，积极优化工作流程、简化办事程序，不断提高服务效能和服务水平。二是转变作风，注重实效。窗口民警牢固树立服务群众的宗旨意识，不断加强职业道德修养，切实改变工作作风，坚决杜绝对待群众“冷硬横推”的现象，真正将服务窗口建成密切警民关系的纽带和桥梁。三是强化培训，提高水平。宁津县局为提升户籍民警专业知识，通过组织开展业务技能学习培训，不断提升窗口服务民警自身综合素质和业务水平，营造争优创先的工作氛围。

 

　　树立文明意识 提升窗口规范化建设

 

　　“您好”、“请稍等”……5月17日一早，在宁津县公安局城关派出所户籍室，七八名群众井然有序地在排队办理业务，时值周五，办理业务的群众较多，三名户籍民警在服务台后一直忙碌，虽然工作繁忙，但是民警一直面带微笑，面对群众的提问也始终耐心地解释。

 

　　为进一步加强窗口服务规范化建设，提高窗口服务工作质量和服务水平，构建和谐警民关系，树立公安机关和广大户籍民警的良好形象，宁津公安要求各窗口民警在接待群众和办理业务过程中，严格按照《德州市公安机关户籍窗口服务》等相关要求，使用文明用语，杜绝工作忌语。一是制定规范用语，加大宣传力度。结合实际规范窗口服务文明用语和服务忌语。特别是遇到对有关规定不理解的群众时，要热情周到、耐心细致地做好宣传解释工作，让群众能够理解相关规定，高兴而来、满意而归。二是抓住细小环节，热心服务群众。各个户籍室从“小节”抓起，做到言中有“礼”、言中有“理”、言中有“情”，以提升窗口服务水平。三是打造满意窗口，提升外在形象。窗口民警时刻牢固树立文明形象意识，规范文明用语，保持平和的心态，积极打造具有“人文关怀”的服务窗口。

 

　　树立服务意识 打造人民满意窗口

 

　　5月12日晚上7点，宁津县公安局大曹派出所户籍民警潘金龙接到辖区村民王某打来的求助电话，王某表示自己一个月前在派出所办理了身份证，至今还未领取，因次日去外地打工急需身份证，向民警寻求帮助。了解王某的紧急情况后，潘金龙立即自县城家中赶往户籍室，确定王某的身份证已制出后与王某联系，十几分钟后，王某在户籍室顺利拿到了自己的身份证。接过证件后，王某对民警的热心帮助连声感谢。今年以来，宁津县公安局各户籍窗口通过“延时服务”已在下班时间为300多名群众办理户籍业务。

 

　　在工作中，宁津公安要求各窗口民警牢固树立服务意识，一是营造温馨的服务环境。为了改善业务受理环境，全面提升管理服务水平，更好地为人民群众服务。宁津县局依托基层基础建设，所有服务窗口全部提档升级，添置配备全新打印设备、便民服务用品、办公桌椅等硬件设施，极大方便群众熟悉各项业务办理流程，同时各综合服务室布局合理、环境优雅，办公设施齐全，并设立相户籍、交警、消防等业务咨询办理工作窗口，既改善了办公条件，又提高了民警工作效率和为民服务水平。二是出台多种便民服务举措。要求窗口民警在法律法规许可的范围内，最大限度简化办事程序、缩短办事周期。针对特殊群体需要在工作时间外办理户口、身份证等业务的，窗口民警利用休息时间提供延时、错时服务。设立“绿色通道”，及时为中、高考学生及节假日期间返乡人员办理户口和身份证。推行主动上门服务，对辖区内年龄较大、行动不便等特殊情况的居民，民警上门办理业务，极大地方便办事群众。三是强化窗口民警服务意识。要求窗口民警在工作时间要警容严整，接待群众要主动热情，使用文明礼貌用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，坚决杜绝“冷、硬、横、推”现象。同时，要求民警熟练掌握各项业务办理方面的法律法规和办事流程，针对群众提出的各种问题，要耐心向群众解释。（山东德州市宁津县公安局）