山东法制传媒网：山东省烟台市莱山区人大常委会把“12345”热线办理工作作为监督重点，在运用审议专项工作报告、专题调研、视察等监督方式基础上，着重运用好专题询问这一刚性监督方式，研究制定《关于对“12345”政务服务热线办理情况开展常态化监督的实施方案》、《关于开展专题询问和质询的办法》，建立起“询问—梳理—交办—跟踪—督办”的全链条、闭环式、常态化监督模式。近年来，区人大常委会共听取审议“12345”热线专项工作报告4次，组织视察4次专题、调研6次，开展专题询问5次，有效提高了热线办理的群众满意率和问题解决率，推动解决了一批民生问题。

 

    询问前—深研细查明方向

 

    本着“围绕中心、关注热点、服务群众”的原则，针对群众反复投诉、工单超期回复、工单答复质量不高、工单一次办结率不高等突出问题，通过调研、审议报告、视察等方式，广泛收集问题线索，并进行分类筛选、归纳提炼，选取具有广泛代表性的问题，原汁原味地将群众“急难愁盼”问题直观展现出来，从“小切口”入手，盯紧具体事、具体人，实行精准询问。

 

    询问中—直面问题敢较真

 

    采取口头提问、一问一答的形式进行。由区人大常委会组成人员和专门委员会主要负责人“提问”，由问题涉及的部门、单位负责人“答题”。问者紧扣主题、有的放矢，有理有据、击中要害；答者正视问题、直面矛盾，实话实说、措施具体。“问”的重点突出、贴近实际，“答”得不遮不掩、详实客观。问答之间，问出了群众关切，答出了责任担当，既找出了“难点”“堵点”的原因，又提出了解决问题的方法，凝聚了共识。在专题询问中，把群众重复投诉的问题作为重点，选取具有代表性的典型案例进行询问。比如，某饭店反复投诉其门口下水道堵塞问题，经专题询问后，所属街道立即召集施工单位到现场查看，积极协调开展施工改造，彻底解决了这一问题。

 

    询问后—跟踪问效传压力

 

    坚持效果导向，做好专题询问的“后半篇文章”，防止专题询问止步于“一问一答”。会后，将专题询问的情况形成书面审议意见，交由有关部门整改办理。要求在两个月内将问题整改情况形成报告报区人大常委会。区人大常委会采取“回头看”的形式对整改落实情况进行跟踪监督。通过对询问整改落实情况紧抓不放、一追到底，切实把专题询问的成果转化为改进工作的实效，推动相关问题高效解决。今年一季度，莱山区承办市12345政务服务热线事项群众满意率99.6%、解决率99.7%，同比分别上升17.9%、32.2%。（山东省烟台市莱山区人大常委会）