山东法制传媒网：（宋付忠）“以前一下雨就跳闸，一跳闸家里就没电，给我生活带来怪多不便。现在只是打一个电话就把事情解决了了，感谢人大代表把我们群众的急难愁盼放在心上，也落实在了行动上。”打过12345服务热线的沂水县高桥镇沙岭子村宋庆义老人深有感触地说。

 

　　原来宋庆义老人的电表每逢下雨就频繁跳闸，跳闸后家里没电，给老人生活带来不变，所以，6月25日就拨打了12345热线请求处理。在热线办值班的镇人大代表刘桂武了解情况后及时汇报镇分管领导，经研究，抽调热线办、信访办和供电公司工作人员组成联合工作组，到老人家里实地查看情况，经过认真仔细的检查，原来是老人家中的抽水泵漏电导致的跳闸，现已解决并恢复正常使用。

 

　　近年来，高桥镇人大、政协将12345市民服务热线作为收集民意、听取群众呼声的重要平台、为民服务的重要渠道。全面推行了“三个一线”（即“一线走访、一线处访、一线化解社会矛盾”）工作法，有效化解群众各类诉求，打通服务群众“最后一公里”。

 

　　畅通平台，完善诉求通道

 

　　科学整合利用各类行政资源，方便群众咨询、求助，与镇党政办搭建24小时人工接听、工单预审等管理制度，确保在线解答，1小时内派单，让12345政府服务热线走进“最后一公里”，群众“最多跑一次”。

 

　　紧盯民生实事，纾解民困、缓解民忧

 

　　对群众反映的民生问题，严格按照“马上就办、限时办结、办即办好”的工作方式，把群众反映的每件事都当成大事来办理。

 

　　逐步完善制度，构建常态机制

 

　　为建立健全热线工单办理制，构建横向到边、纵向到底、运行顺畅、职能完善的热线服务格局，高桥镇成立了以县人大代表、镇党委书记一把手亲自抓，县人大代表、分管领导具体抓，各单位和村镇人大代表配合抓的工作格局；整合综治、信访、社会保障、民政等职能部门，制定科学、详细的工作流程管理办法，确保当天派发交办单，当天对接处理，确保诉求合理的解决到位、诉求不合法的解释说服到位，依法保障群众合法权益，千方百计为群众排忧解难，保证诉求件按期办结；针对复杂的问题，采取“站办联动”联合协作办理，人大代表监督其中，使12345政务热线工单办理工作做到快速高效办理，践行了以人民为中心的发展思想，为有需要的人民群众排忧解难，努力为人民群众创造更和谐 、更幸福的生活。（沂水县高桥镇）