山东法制传媒网：“你好！欢迎致电国家移民管理局12367服务平台……”

 

　　一号对外、全时响应。山东公安出入境管理局 12367服务平台运行三年来，接处事项近10万件次，按期办结率100% ，群众满意率达99.5% ，15秒接通率等关键指标始终稳居全国前列。

 

　　“没想到12367响应得这么快！真是太感谢民警同志了！”吴女士从聊城市公安局出入境管理处民警手里接过护照时激动地说。1月29日下午，吴女士焦急地拨打12367求助称，已购买30日下午的机票准备去跟在新加坡工作的弟弟团聚，但收拾行李时发现自己和女儿的护照丢失。接到求助后，话务人员一边引导吴女士就近到聊城市公安局出入境管理处申请护照，一边组织民警开通“绿色通道”，通过省、市、县三级应急联动，于 30 日上午将护照送到了吴女士手中。

 

　　作为解决山东境内企业群众涉公安出入境服务管理领域“急难愁盼”问题的重要窗口，省公安厅出入境管理局不断在创新性、精准性、专业性上聚焦发力，持续推动服务平台提档升级。充分运用新技术手段，研发内置交互式语音应答模块，在全国率先启用自助查询办证进度功能。除通过微信、支付宝小程序等方式查询外，申请人还可拨打12367自助查询出入境证件办理进度，既有效弥补话务人员无法提供办证进度的短板，又有效缩短人工服务通话时间。自上线以来，已提供语音自助查询服务 2000 余人次，获得广泛好评。聚焦重大项目建设和企业“走出去”需求，依托12367服务平台搭建助企专栏，深入企业走访调研，面对面了解企业在出入境证件办理、海外高层次人才引进等方面的需求，结合调研和日常掌握情况编制《山东公安出入境12367服务平台助企专栏常见问题》，通过设置专岗接听、提供专业解答、明确专员跟进等举措，为参加“一带一路”建设、重要商务活动等2万余名企业人员提供“一企一策”服务，助力营商环境更加开放、便捷、高效。常态化、分批次组织话务人员到公安出入境窗口跟班体验，感受直接面对申请人的服务场景，了解照相、填表、解答咨询、流程引导等辅助性工作，从具体实践中熟悉业务工作的全要素、全过程，从而固化对业务知识和政策规定的理解和把握，反哺话务服务技能和问题处理水平的提升，让申请人切实感受到平台服务的暖心和专业。

 

　　为便利中外出入境人员第一时间获取公安出入境服务管理信息，让广大群众进一步知晓和使用12367服务平台，方便群众更加快捷咨询、办理出入境业务，省公安厅出入境管理局以宣传推广12367服务平台功能为媒介，全方位展示公安出入境管理服务工作，组织开展主题宣传月，发放宣传材料，现场答复群众咨询，讲好公安出入境故事。还通过警营开放日、暖心走访、座谈交流、授课讲座等多种形式，深入广场、社区、学校、企业，全方位解读政策法规，零距离宣介便民服务举措，塑造暖心、细心、贴心的出入境品牌形象，有力提升了平台社会影响力。（山东公安出入境管理局）